お店や事業を営んでいるとクレーマーやトラブルが発生して頭が痛い…なんて事はよくある話でしょう。
ここではスポーツ系のジムにクレーマーが来た時の対処法やトラブルを避ける為の対策について触れていきます。
安全で快適なジム環境を維持する為にもクレーマー対策はしっかりしておきましょう。
※ここで言うクレーマーとは「明らかに過剰な要求を乱暴・横柄な方法で行い、店員を困らせる事を目的にしているような度を超えた人」です。一般的な意見・感想をお店に伝えたり、正当な主張するお客様とは次元を異にする人種だという事を前提にお読みください。
サマリー
ジムに来るクレーマーの事例。
どれだけ頑張っても、自身の経営するにジムに多少のクレーマーが発生するのはやむを得ない事です。
しかし、あらかじめ情報を知っておき、対策を準備しているかどうかで被害に雲泥の差が出てきます。
ここではまず、ジムにはどんなクレーマーが出現しやすいのかを解説していきますね。
ジムにクレーマーが出現するのは避けられない。
残念ながらパーソナルジムやフィットネスジム等にもクレーマーが来る可能性はあります。
身体を鍛えようという意識高い系の人ばかりでは無く、人間として残念な人もいるんですね。
高齢者率の高いジムは、変なマウントや他の若い男性利用者とのトラブルで辞めた…
体験で雰囲気見て察するか、時間帯を変えるか
Lに関してはチラシ配布時のトラブルも聞いた…RT
— どぶ川ぶに(はる) (@shiren87928MACN) August 30, 2022
ジム練終わって戻る所。駐輪場あるのに、道路に停めてる客発見。相変わらずの低モラル
常連さん達と、話くらいはしてたのだけど、内数名が路上駐輪していて、話するのを辞めてしまった。注意してもよかったのだげど、ジムの規定で、トラブルを避ける為、会員同士での注意はNG。コロナ前から進歩なし😱
— shin (@shin_stateman) August 23, 2022
ここでは筆者の経験も踏まえながら、どんなクレーマーが来るのかいくつか事例を紹介していきます。
セクハラされたと訴える系。
一番注意したいクレーマーが「セクハラされた」と虚偽で訴える系のクレーマーです。
セクハラの事実なんて何も無いのに「セクハラされた」と大騒ぎする事で注目を引こうとするタイプですね。
もちろん、セクハラは駄目なのですがこの手のクレーマーは嘘でもなんでも騒ぎ、構ってもらう事を目的にしています。
時代の流れ的にセクハラにはちゃんと対応しないと企業イメージも損なってしまいますので、厄介なタイプと言えるでしょう。
セクハラ系は冤罪も多いです。
例えば下記事例は整体院での例ですが、女性の証言だけで整体師が有罪になっています。
新潟県上越市の整体院で女性客２人の胸などを触ったとして、準強制わいせつ罪に問われた整体師、竹内寛揮被告（４１）の控訴審判決で、東京高裁は１２日、無罪とした１審新潟地裁高田支部判決を破棄し、懲役２年を言い渡した。大熊一之裁判長は、女性２人の被害証言は具体的で信用できるとし「信用性を否定した１審判決は不合理だ」と結論付けた。
これをジム、トレーナーに置き換えて考えるとその厄介さが伝わるでしょう。
何もしていない無実のトレーナーが、いきなりセクハラクレーマーに目を付けられ「あの人に触られた」と主張する。
社会はトレーナーの言い分を聞かずに悪者扱いする。
パーソナルジムは密室で、トレーナーが身体を触れて補助する事もありますから注意が必要ですね。
神経質系。
神経質系なクレーマーも厄介です。
こちらは面倒くさいという意味で厄介ですね。
- 掃除が出来ていない。
- 一緒のクラスの○○さんの△△が気になるから何とかしてくれ。
- 駐車場の線が狭くて車が停めにくい。
- トイレが臭い。
などなど。
普通の人間なら気にしない事を指摘してくるタイプです。
この手のクレーマーが言っている事が事実なケースもあるのですが、正直そこまで対応できないという事も多いですよね。
契約関係に文句言う系。
契約に書いていない事を要求するタイプです。
- レッスンを受けた分は返金できないと明記してあるのに返金を要求する。
- 他のクラスへの振り替えは出来ない契約なのに、他のクラスへの振り替えを要求する。
などです。
対応としては一番問題なく対処できますね。
トレーナーの悪口を言う系。
ジムのクレーマーで一番多いのがトレーナーに対しての悪口・陰口をいう人でしょう。
ちょっと位ならまだしも、他のお客様への影響が出てしまうくらい騒ぐと問題ですよね。
通ってるフィットネスクラブに会員やインストラクターの悪口ばかり言うオバサンがいます。
この４月からヨガのクラスの先生が変わって、レッスン内容が少し変わりました。
それについて『○○先生の時とは違う』とか『経験が浅いんじゃないか!下手だ！』とか言ってるのを耳にしました。
悪口の対象となったトレーナーのストレスとなってしまいますし、迷惑極まりない。
嫌ならジムを変えろと思ってしまいますが…
クレーマーの対処法～トラブルを避ける為に～
話はしっかり聞いてから判断する。
クレーマーに対する対処法について述べていきますね。
正直言うと、クレーマーに対しての対処法というのは千差万別であり「これだ！」という事はできません。
ただし、第一印象がどんなにひどいクレーマーであっても必ず真剣にその人の主張を聞きましょう。
「クレーマーだと思っても実は言っている事が至極まともである」なんてケースも沢山あるからです。
そういう人を邪険に扱ってしまうと、ジムの評判も落ちてしまいます。
また、本当はクレーマーじゃないのに最初の対応に落ち度があったのでクレーマー化してしまう可能性も。
それに話をしっかり聞いてあげるだけで解決する案件も中にはあります。
クレーマーが発生するのをしっかりと計算に入れた上でジム運営をしている訳ですから、クレーマーが来てもまずは真摯に対応しましょう。
仕事だと割り切る事が肝要です。
そもそもクレーマーが来ないジムにする。
クレーマーの対処法も重要ですが、クレーマーが発生しない・来ないジムにしていく事がもっとも重要かも知れません。
クレーマーというのは「構って欲しい」という欲求がある人達です。
人によっては「ジムの人に対処してもらうのが目的」ですから対処法もクソも無く、クレーマー認定されて喜ぶ人もいるからですね。
クレーマーが来ないジムにする為に有効なのが料金設定を高くする事です。
お金を沢山払える人ほど理不尽な要求をしない、フェアな人が多くなるからですね。
値段を上げると、客質があがり、サポートコストが安くなるというルールがある。
たとえば、ゲームで高額課金の人ほど、そんなに激しいクレームを言わない。無料ユーザーの方が文句を言う。高額課金ユーザーほど客質がよい。無料ユーザーほどめんどうくさい。
また、トレーナーや経営者の見た目にも気を遣う事が必要です。
分かりやすく端的に言うと「舐められないようにする」という事。
少し前ですがTwitterで話題になったイラストが端的で理解しやすいので紹介しておきます。
これは前職のスーパーでの出来事。
現在では私がこの大塚てんちょみたいな役割になっております。
100均はバイトさんが学生さんや男女問わず若い子が多いですもんね。ええ！私は大柄だしツーブロだし声は低いし態度も（以下略）
経験を重ねた分つよつよの盾になっております(；ω；) pic.twitter.com/EKlCUzQsfG— 狸谷 (@akatsuki405) October 14, 2021
クレーマーのような小さい人間は自分より強い人には何も言えないので、因縁を付けたいだけの層はトレーナーや経営者が強そうだと何も言ってきません。
（なのでジムなどではアルバイトの学生などがクレーマーのターゲットになったりするのですが…）
また、本当に正当な主張がある人は相手が誰であっても正面から来るでしょう。
単にクレーマー対策というだけでなく、人としてトレーナーとして舐められない見た目・雰囲気を身に付けられるように日々努力するのが大事です。
ジム経営をする上で知っておきたいグッドマンの法則。
最後にクレーマーへの対処をしていく上で知っておきたい「グッドマンの法則」というものをご紹介しておきます。
「グッドマンの法則」を頭に入れておく事で、時間の浪費にしか思えないクレーマー対応ですらビジネスチャンスに結びつくかも知れないとポジティブに受け止められるかも知れません。
ぜひ抑えておいて頂きたい考え方です。
「グッドマンの法則」とは白鴎大学経営学部の教授も務めた佐藤知恭氏が発見した法則をまとめ、名付けたものです。
端的に内容を説明すると、苦情にしっかり対応した顧客はまた商品・サービスを買ってくれやすく、苦情対応に不満な顧客の広める悪評は広がりやすく、顧客への対応をしっかり行う事で会社としての信頼が上がっていくというもの。
詳しくは下記をご覧ください。
【グッドマンの第一法則】 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
【グッドマンの第三法則】 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
これだけでは分かりにくいと思うので、下記で意訳していきますね。
【グッドマンの第一法則】
一見面倒くさいクレーマーでも、しっかり対応すれば良いお客さんになってくれる人がかなり多いのです。（最初からトラブルにする事が目的の人は問題外ですが）
多くのお客さんは不満があっても、何も言わずにジムを去ってしまうだけ。
ちゃんとした苦情なら、しっかり対応する事でビジネスチャンスに結び付けられるのです。
【グッドマンの第二法則】
また、ジムに対しての好意的な口コミよりも、非好意的な口コミの方が2倍以上の人に広まりやすいという性質がある事が分かっています。
インターネットで情報が拡散されやすい時代なので、悪い口コミの元になる苦情はしっかり対処するのが重要です。
【グッドマンの第三法則】
顧客が望む情報をしっかりと提供する事で、会社への信頼。
ひいては業界が大きくなっていく。
この記事のまとめ。
ジムでのクレーマー対応について述べてきました。
ジムでのクレーマーにもセクハラ系、神経質系、契約に文句言う系、トレーナーの悪口を言う系と色々なタイプがいます。
どんなタイプであってもまず最初はしっかりと真摯に対応する事が大事です。
クレーマーが近寄りにくい料金設定やジム運営側の立ち振る舞いによって、クレーマーの出現頻度を下げる事も可能なので予防策もしっかりと行いましょう。
「グッドマンの法則」というものを頭に入れてクレーマーと向き合うと、単なる時間の浪費ではなくもしかしたらプラスの方向に結び付けられると考える事も出来るようになります。
クレーマーというのは本当に厄介な存在です。
しかし、ジムというお店を経営してく上で必ず発生するものでもありますから、しっかりと対処していきたいですね。
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